Проблема: в компании из ТОП-10 страховых на рынке РФ назрела необходимость развития дистанционных сервисов обслуживания клиентов, но при этом отсутствовало четкое и согласованное понимание функционала мобильного приложения.

Решение: была собрана кросс-функциональная команда из 14 представителей разных подразделений компании. В течение пяти недель команда проходила обучение методике «Дизайн-мышление» и последовательно выполняла все этапы: построение CJM, выдвижение гипотез, проведение глубинных интервью, прототипирование и тестирование с пользователями.

Результат: через пять недель работы командой были сформированы бизнес-требования к созданию мобильного приложения. Еще через пять месяцев первая версия приложения была выпущена и через нее была сделана первая покупка страховки клиентом.

По итогам данной работы в компании запустился полномасштабный процесс цифровой трансформации, который успешно развивается по сей день. Компания стала лидером среди цифровых решений в области страхования.

Проблема: две крупнейшие международные компании приняли решение создать бесплатную образовательную платформу федерального масштаба для предпринимателей РФ. Целью создания образовательной платформы было повышение лояльности среди потенциальных клиентов обеих компаний (представителей МСБ). Необходимо было придумать концепцию и реализовать платформу в течение шести месяцев.

Решение: была собрана команда из широкого круга специалистов в области онлайн-обучения, бизнес-тренеров, экспертов. Была проведена серия стратегических сессий и мозговых штурмов.

Результат: были выявлены две основные группы пользователей, построены их CJM, и разработана программа обучения по двум параллельным трекам. В результате существования проекта на данной платформе было зарегистрировано более 1 миллиона пользователей и охвачены все регионы Российской Федерации.

Проблема: крупнейший турецкий туроператор принял стратегическое решение усилить свое присутствие в российских регионах за счет укрупнения розничной сети продаж под своим брендом. Был начат поиск подрядчиков для разработки дизайна офисов розничной сети, но полностью отсутствовали критерии оценки эффективности работы такого подрядчика, что выливалось в огромные финансовые и репутационные риски для всего проекта в целом.

Решение: было принято решение остановить тендер по выбору подрядчика и провести сначала исследование работы с клиентами как в собственных офисах продаж в различных регионах, так и работы в офисах продаж конкурентов .

Результат: в результате исследований были выявлены факторы, которые повышали лояльность клиентов туроператору и способствовали увеличению эффективности работы сотрудников. В течение шести месяцев были разработаны и затем внедрены новые стандарты розничной сети (брендбук, стандарт оформления офиса, стандарты продаж, стандарты размещения рекламы от партнеров).

Через год розничная сеть выросла с 500 офисов до 800, средняя выручка в агентстве розничной сети выросла на 40% по сравнению с рынком, общая капитализация сети выросла приблизительно на 230 млн. долларов США.

Проблема: крупнейший и старейший оптовый поставщик товаров сегмента Outdoor Activity делал вторую попытку создать платформу для взаимодействия со своими клиентами — розничными магазинами товаров для отдыха, расположенными по всей стране, в разных регионах. Первая попытка была неудачной. Было потрачено много средств и несколько лет на разработку платформы, но бизнес-партеры так и не стали ей пользоваться. Стояла задача разработать функционал, который будет принят партнерами, сделать это быстро и не потратить лишних денег на постоянные переделки.

Решение: Заказчик решил использовать методику «Дизайн-мышление» для разработки бизнес-требований и функциональных требований к платформе. Весь проект состоял из нескольких сессий с заказчиком, серии глубинных интервью с пользователями и подготовке итогового документа с описанием ролей и сценариев взаимодействия на платформе.

Результат: через три месяца работы были изучены сценарии работы пяти групп пользователей, построены их CJM, выявлены требования к функционалу платформы. На основании итогового документа в течение следующего года была создана ИТ-платформа. По отзывам заказчика, он получил гораздо больше инсайтов, чем ожидал. Результаты мозговых штурмов легли не только в основу платформы, но и были использованы для изменения всей бизнес-модели компании.

Проблема: бизнес заказчика (Бюро по подбору спикеров на мероприятия) быстро развивался. Необходимо было наладить работу сразу в нескольких офисах, один из которых находился в Казахстане. Проблема заключалась в том, что бизнес компании достаточно специфический и на рынке трудно найти кадры обладающие нужной компетенцией. Была необходимость не только настроить работу отдела продаж, но и выстроить процесс подбора квалифицированных спикеров.

Решение: было проведено исследование рынка по методике «Дизайн-мышление». Были изучены все группы пользователей, действующих на этом рынке, и построены их портреты. Были сделаны карты пути пользователей (CJM) и выявлены основные барьеры, риски и драйверы.

Результат: на основе данных, полученных в исследовании, были выявлены три сегмента спикеров, описан их профиль и описаны паттерны их поведения. Такая же работа была проведена по сегментации Заказчиков (организаторов мероприятий) и выстроены схемы взаимодействия с ними. В результате удалось успешно развернуть офисы в двух странах — РФ и Казахстан.

Проблема: юридическая фирма обратилась с запросом провести клиентские исследования и на их основе описать критерии выбора юриста клиентом, а так же определить перечень факторов, которые повышают или понижают степень доверия к юристу. На основе исследований предполагалось доработать фирменный стиль компании и сформировать коммуникационную стратегию.

Решение: были проведены глубинные интервью с различными группами клиентов по методике «Дизайн-мышление» и сделан анализ этих интервью.

Результат: было выявлено большое количество инсайтов на тему того, как клиенты выбирают себе юриста. В ходе интервью клиенты выдали много интересных идей, о которых сам заказчик не догадывался. Была создана новая рекламная стратегия.

Проблема: серийный предприниматель решил инвестировать часть своего капитала в быстрорастущей на тот момент рынок квестов. Необходимо было быстро, с нуля, придумать тематику, концепцию и стратегию развития для центра, состоящего из нескольких квестов.

Решение: были проведены клиентские исследования в виде фокус-групп и глубинных интервью с постоянными пользователями квестов. В результате исследований была произведена сегментация игроков на различные поведенческие группы и принято решение на какой из групп нужно сфокусировать усилия. Второе направление работы, которое велось параллельно — это изучение конкурентов и технических средств для создания квестов.

Результат: в короткий срок были придуманы сценарии квестов, разработаны дизайны помещений, собрано и запрограммировано техническое оборудование для управления квестами. Была разработана система продаж и запущена рекламная кампания. Проект достаточно долго существовал и приносил прибыль.

Проблема: производственная компания в сфере производства торгового оборудования и средств визуальной рекламы несколько лет бурно развивалась, но в итоге «уперлась в потолок» и более того, стала снижать обороты.

Решение: было сделано исследование клиентской базы за все годы работы компании и в ходе изучения выявлен клиентский сегмент (20%), который приносил 80% дохода компании. Это совпадение с принципом Парето было воспринято серьезно и взято за основу стратегии по реорганизации компании.

Результат: сначала был построен профиль ключевых клиентов компании. Затем был построен портрет ЛПР (лиц принимающих решение) на стороне заказчика. Третьим шагом был описан психотип клиентского менеджера, который мог успешно поддерживать коммуникации между ЛПР заказчика и собственной компанией. Была проведена большая работа сразу в трех направлениях: набор и обучение новых сотрудников в отдел продаж; изменения в рекламной компании и системе обслуживания клиентов; изменена структура производственных подразделений под решение задач ключевого сегмента клиентов.

В результате реорганизации оборот компании увеличился в 5 раз за 2 года. Были привлечены инвестиции Европейского Банка Развития, куплено пятиэтажное заводское здание и оснащено дополнительным оборудованием.

Проблема: к определенному моменту рынок развлечений для взрослых на базе квестов в различных локациях стал затухать. Падал спрос. Постоянные клиенты успели пройти подавляющее количество локаций и нужно было предложить что-то новое в этом формате, но без необходимости делать капитальные вложения в конкретное помещение.

Решение: была найдена бизнес-модель при которой могли получать выигрыш сразу несколько различных бизнесов и клиенты одновременно. Данная бизнес-модель совмещала как развлекательную составляющую, так и рекламу в соцсетях. Чтобы подтвердить работоспособность бизнес-модели мы провели тестирование на реальных пользователях в двух различных локациях.

Результат: тестирование бизнес-модели прошло успешно. Были созданы сайт и аккаунты в соцсетях, которые по итогам работы были переданы заказчику.

Проблема: владелец сети стоматологических клиник планировал создать крупный стоматологический холдинг и развивать его по модели франчайзинга. Для управления такой большой сетью требовалось специфическое программное обеспечение, которое бы обеспечивало сети конкурентное преимущество. Такого П О на данный момент не было. На рынке предлагались медицинские информационные системы (МИС), которые не позволяли вести деятельность таком масштабе.

Решение: было проведено полномасштабное исследование бизнес-процессов в стоматологических клиниках, в зубных лабораториях, в процессах закупки и логистики расходных частей. Был проведен сравнительный анализ основных МИС, предлагаемых на рынке.

Результат: в результате исследования были описаны CJM всех пользователей, не только пациентов, но и врачей, другого персонала, а так же внешних подрядчиков. Были составлены карты процессов и Service Blueprint. Были описаны бизнес-требования и функциональные требования к платформе. Осуществлен подбор подрядчиков для создания ИТ-решения и проведены переговоры. На этом наша часть работы закончилась и мы вышли из проекта.

Проблема: заказчик имел производственную базу, способную производить средства хранения и передачи информации на защищенных носителях с использованием защищенных протоколов связи. Проблема в продаже таких устройств на массовом рынке заключалась в том, что большинство потенциальных покупателей просто не осознавали угрозы. Те кто в силу своей профессии осознавал необходимость защиты информации, уже давно такими средствами пользовались и не могли быть драйверами роста бизнеса.

Решение: была проведена большая работа с проведением глубинных интервью среди потенциальных потребителей продукта. Строились пути пользователей (CJM) и искались нетривиальные сочетания различных сценариев и технологий защиты информации.

Результат: была создана модель дистрибуции с использованием зарубежного бизнес-партнера.